O PLURALISMO POLÍTICO.

 

Com isso um dos mecanismos que estão revolucionando o controle social da administração pública é o governo eletrônico (gov.br), que, enquanto modalidade de ação governamental,permite o acesso a qualquer cidadão e a troca de informações entre Estado e fornecedores. Constitui um novo canal de relacionamento direto entre o governo e os cidadãos, por meio da utilização de recursosda tecnologia de informação e comunicação(TIC). A Lei Complementar 131, de 27 de maio de 2009, conhecida como “lei da transparência”, estabelece que a transparência será assegurada mediante: I –incentivo à participação popular e realização de audiências públicas, durante os processos de elaboração e discussão dos planos, lei de diretrizes orçamentárias e orçamentos; II –liberação ao pleno conhecimento e acompanhamento da sociedade, em tempo real, de informações pormenorizadas sobre a execução orçamentária e financeira, em meios eletrônicos de acesso público; III –adoção de sistema integrado de administração financeira e controle, que atenda a padrão mínimo de qualidade estabelecido pelo poder executivo da União. A inclusão digital é vista hoje pelo governo federal como direito da cidadania e, portanto, como objeto de políticas públicas que visem a sua promoção. Atualmente, a divulgação de informações via internet é uma exigência nos regimes democráticos, pois facilita a transparência e o acesso dos cidadãos aos serviços públicos. É importante assinalar que divulgar a informação é fundamental, mas isso só não basta. É necessário que as informações estejam disponíveis em linguagem acessível, para entendimento do público em geral. Outro instrumento importante de aumento da transparência na gestão pública é a lei de acesso à informação (Lei 12.527), de 18 de novembro de 2011, que indica as seguintes diretrizes a serem consideradas pela administração pública em todos os níveis: I –observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção; II –divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações; III –utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação; IV –fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública; V –desenvolvimento do controle social da administração pública. Excelência nos Serviços Públicos As organizações públicas possuem certas características que as diferenciam das organizações privadas, a busca pela qualidade deve levar em consideração estas especificidades, enquanto a iniciativa privada é conduzida pela autonomia, as públicas são regidas pela supremacia do interesse público, pelos princípios da legalidade e da eficiência; deve tratar a todos de maneira igual, enquanto as empresas podem segmentar o mercado, estabelecendo preferências no tratamento dos clientes. A ideia de qualidade no serviço público surge com o gerencialismo, ela teve início na fase consumerista, da administração pública gerencial, e requer a observância de práticas e de princípios gerenciais específicos. A busca pela qualidade no serviço público sempre esteve associada a diversos programas, no decorrer dos anos. A excelência nos serviços públicos se relaciona com as melhorias acumuladas no decorrer dos processos de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentária financeira do Estado . Conhecimentos Gerais 187 para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.48 Quando se fala em prestação de serviços públicos, a excelência corresponde ao grau máximo de qualidade dos serviços prestados, mas na maioria das vezes é visto como impossível chegar a esse patamar, no entanto, para que isso se torne possível é preciso atribuir programas de qualidade dentro da administração pública, para que a missão de atingir essa excelência seja cumprida. Portanto a excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão (o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores) se estará caminhando rumo à excelência. Importante !! Na Administração Pública a qualidade é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário, ou seja, do cidadão. Portanto a aplicação dos princípios da qualidade na área pública tem como objetivo final a melhoria da qualidade de vida da população. Na Gestão Pública, não são leis, normas ou técnicas que caracterizam a excelência da gestão, mas sim, são os valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente. A qualidade49, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, baseada na orientação para o cliente, além disso ela afirma que, a excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. A cultura organizacional deve ser de inovação, de aprendizado e de 48 PALUDO, A.; Administração pública. 3ª ed.; Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 49 MOREIRA, V. L.; A qualidade do atendimento e os serviços prestados.; Dissertação UEA/FGV, 2008. comprometimento com o atendimento eficiente e de qualidade das necessidades e demandas dos cidadãos. Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da própria organização e disseminar isso dentro da organização como meta contínua a ser alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito próximo da excelência pretendida. Dessa forma a excelência nos serviços públicos decorre de diversos fatores, tais como: - A incorporação de novas tecnologias; - Princípios e ferramentas de qualidade; - Desempenho dos recursos humanos; - Mudança cultural; - Engajamento dosservidores públicos; e - A efetiva participação e controle da sociedade. Os fatores determinantes50 da excelência dos serviços públicos são: a) Confiabilidade: é a prestação de serviços de acordo com o prometido; b) Capacidade de resposta: é a prontidão para ajudar os clientes, prestar serviços dentro do prazo estabelecido; c) Segurança: é transmissão de confiança aos clientes; d) Empatia: compreender o cliente e darlhe atenção individualizada; e) Itens intangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores. Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que (entre o público e o servidor) criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos, o que deixa claro que mudanças continuam sendo necessárias para readequar a atuação pública direcionada ao atendimento do usuáriocidadão, isso representa um desafio que abrange: 51 - A Gestão Pública: novos modelos de gestão baseados na inovação, no incentivo e 50 KOTLER, P., Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1994. 51 PALUDO, A. Administração Pública. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. Conhecimentos Gerais 188 na flexibilidade (reorganizar a administração e os recursos disponíveis, otimizando-os). - As Condições de Trabalho: os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência. - Os Recursos Humanos: além de capacitação contínua, deve ser criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento com a prestação dos serviços públicos de excelência. - As Novas Tecnologias: devem ser amplamente utilizadas para a melhoria dos processos de trabalho e de comunicação, para fazer mais e melhor, com menor custo, sem comprometer a excelência. - Os Conceitos e Ferramentas da Qualidade: a implantação de conceitos e ferramentas da qualidade para melhorar o atendimento e a prestação dos serviços, com o intuito de alcançar a excelência. - A Comunicação com o UsuárioCidadão: criação de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos usuários. - Controle por Resultados: necessariamente avaliara atuação administrativa em face dos resultados alcançados, e do nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados. Avaliação dos Serviços Públicos A avaliação dos serviços públicos trará para a administração o feedback necessário para à manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços. Alguns requisitos foram identificados para avaliar se os serviços têm qualidade ou não, sendo eles: - Facilidade de acesso ao serviço; - Utilidade das visitas aos locais de atendimento (quanto menor o número de visitas para obter o serviço, maior o nível de qualidade); 52 ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. 53 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 2013. - Tempo utilizado para o atendimento completo do serviço (horas, dias ou meses) - A correspondência entre o produto final do serviço e a satisfação da necessidade do cliente; - A divulgação de informações sobre os serviços; e - A atenção às reclamações dos usuários. Destaque-se ainda que a excelência em serviços públicos no conceito de qualidade total é mais ampla, pois inclui também os clientes internos, como funcionários e administradores. Segundo Albrecht52 , a qualidade total na prestação de serviços é “uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários”. Os Fundamentos da Excelência em Gestão53 Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em organizações de Classe Mundial, ou seja, aquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. Esses fundamentos, que são baseados nos fundamentos da FNQ (Fundação Nacional de Qualidade)54 são: 01. Pensamento Sistêmico Compreensão e tratamento das relações de interdependência e consequência entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 02. Atuação em Rede Desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares03. Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 04. Agilidade Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 05. Liderança Transformadora e Inovação Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 06. Olhar para o Futuro Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazo, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 07. Conhecimento sobre Clientes e Mercados Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitas e potenciais, criando valor de forma sustentável. 08. Responsabilidade Social Dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, que contribui ao desenvolvimento sustentável. 09. Valorização das Pessoas e da Cultura Criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho e no fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência. 10. Decisões Fundamentadas Deliberações sobre direções a seguir e ações a executar utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retornos e de experiências. 11. Geração de Valor Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas. 12. Orientação por Processos Busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas. Modelo de Excelência da Gestão55 O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), é um modelo de gestão organizacional formado por um conjunto de conceitos chamados de Fundamentos das Excelência da Gestão, que ao total são oito. Ele foi lançado em 2016, em sua 21ª edição, passando a ser o “carro-chefe” da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ). Seus fundamentos são: 01. Pensamento sistêmico 02. Compromisso com as partes interessadas 03. Aprendizado organizacional e inovação 04. Adaptabilidade 55 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 2013. Licensed to ANTONIO LINDEMBERGUE FROTA - ant.frota@gmail.com Conhecimentos Gerais 190 05. Liderança transformadora 06. Desenvolvimento sustentável 07. Orientação por processos 08. Geração de valor No MEG, os Fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativas, por meio de requisitos presentes em questões formuladas e em solicitações de informações específicas. Essas, por sua vez, são agrupadas em itens em cada um dos oito Critérios acima. Os objetivos dessa distribuição são facilitar o entendimento de conteúdos afins considerados no MEG e reproduzir, de forma lógica, a condução de temas essenciais de uma organização. Os fundamentos são representados pela figura mostrada abaixo, sugerindo uma visão sistêmica da gestão organizacional. A figura dos fundamentos, é chamada de Diagrama do MEG, ela simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo. Sugere que os elementos do MEG, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de Resultados. Embora o 56 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 19 desenho admita diferentes interpretações, a melhor descrição da figura utiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclo de PDCL (Plan –Planejamento; Do – Execução; Check – Controlar/Checar, Learn - Aprendizado). O Diagrama da Gestão56 Em adição à figura representativa do MEG, em um nível mais detalhado, permite verificar, por meio dos oito fundamentos, se a implementação do sistema de gestão da organização incorpora de fato o PDCL, como sugerido pelo Diagrama da Gestão abaixo: Fonte: FNQ, 2011. O Diagrama considera, em seu movimento, que a definição das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho está presente na organização de forma sistemática. As práticas, com abrangência adequada ao perfil da organização, são sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento e verificadas quanto ao cumprimento dos padrões planejados, promovendo ações de melhoria, sejam corretivas ou preventivas. Os resultados da aplicação das práticas são então avaliados, suscitando a implementação de melhorias quanto às práticas adotadas ou quanto aos seus padrões de trabalho e promovendo, assim, o aprendizado e a integração do sistema gerencial. Questões 01. (MPE/CE - Técnico Ministerial CESPE / CEBRASPE/2022). Julgue oitem subsequente, no que se refere à evolução da administração pública no Brasil, ao modelo de gestão e excelência nos serviços públicos, bem como às convergências e divergências entre gestão pública e privada. A excelência dos serviços públicos pode ser mensurada e aprimorada a partir da avaliação dos resultados obtidos nas ações dos órgãos administrados pelo governo. ( ) Certo ( ) Errado 02. (CORE/PR - Assistente Administrativo Júnior - Quadrix/2021). No que concerne à excelência nos serviços públicos, ao empreendedorismo governamental, a novas lideranças no Setor Público, à gestão de resultados na produção de serviços públicos, às convergências e às diferenças entre a gestão pública e a gestão privada e ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item. A gestão privada é regida preponderantemente pelo princípio da legalidade, em que tudo o que não está juridicamente determinado está juridicamente proibido. ( ) Certo ( )Errado Alternativas 01. Certo / 02. Errado Cidadania História da Cidadania A palavra cidadania vem de civitas, que, do latim, refere-se ao indivíduo que habita a cidade. Assim, com o início da vida na cidade, em coletividade, surge a necessidade de os indivíduos exercerem seu papel de cidadãos — com direitos e deveres. A partir desse momento, a vivência na cidade, em coletivo, fez nascer a necessidade de se estabelecer direitos e 57 Filho, Artur R. I., L. et al. Ética e Cidadania. Disponível em: Minha deveres de cada um, para a manutenção da vida e das relações sociais. É possível observar que, desde a Antiguidade Clássica, lutas sociais ocorreram e podem ser correlacionadas com o sentido de cidadania, que conhecemos atualmente. Já, na Grécia Antiga, o conceito de cidadania resumia-se aos direitos políticos, e, ainda assim, nem todos eram considerados cidadãos. Na Roma Antiga, o conceito de cidadania está ligado à classe social à qual o indivíduo pertencia. Havia três classes sociais: os patrícios, descendentes dos fundadores; os plebeus, descendentes dos estrangeiros; e os escravos, prisioneiros das diversas guerras e, também, aqueles que não pagavam seus débitos. Assim, somente os patrícios eram considerados cidadãos e possuíam direitos políticos, civis e religiosos. Já com o monopólio da Igreja Cristã na Idade Média, a ampliação do conceito de cidadania foi esquecida — destruída quando a Igreja alega ter sido Deus que designou essas hierarquizações e sucessões hereditárias de Reis e Rainhas. Assim, exercer a cidadania significa viver em constante luta por melhorias na qualidade de vida — individuais e coletivas —, em busca de liberdade, dignidade e igualdade. Autores, como Rousseau, Montesquieu, Diderot e Voltaire, já defendiam essa ideia de cidadania, onde existiria um governo democrático e ampla participação popular, findando os privilégios de classe e inaugurando os ideais de liberdade e igualdade como direitos fundamentais dos homens. O que é cidadania Cidadania57 é a prática do indivíduo em exercer seus direitos e deveres, no âmbito de uma sociedade do Estado. Não se restringe somente ao ato de votar e ser votado, como pensado por muitos, mas envolve viver em sociedade, cumprir seus deveres e ter seus direitos garantidos, pormeio da justiça social. A cidadania, pois, deve garantir a plena emancipação dos indivíduos que, por meio de seus deveres com a sociedade, têm seus direitos inerentes à vida — como saúde, assistência social, educação, moradia, renda, alimentação, entre outros garantidos pelas políticas sociais. Ao contrário dos direitos humanos - que tendem à universalidade dos direitos do ser humano na sua dignidade - a cidadania moderna, embora influenciada por aquelas concepções mais antigas, possui um caráter próprio e possui duas categorias: formal e substantiva. A Cidadania Formal é, conforme o direito internacional, indicativo de nacionalidade, de pertencimento a um Estado-Nação, por exemplo, uma pessoa portadora da cidadania brasileira. Em segundo lugar, na ciência política e sociologia o termo adquire sentido mais amplo, a Cidadania Substantiva é definida como a posse de direitos civis, políticos e sociais. Nos países ocidentais, a cidadania moderna se constituiu por etapas. T. H. Marshall afirma que a cidadania só é plena se dotada de todos os três tipos de direito: Civil: direitos inerentes à liberdade individual, liberdade de expressão e de pensamento; direito de propriedade e de conclusão de contratos; direito à justiça; que foi instituída no século 18; Política: direito de participação no exercício do poder político, como eleito ou eleitor, no conjunto das instituições de autoridade pública, constituída no século19; Social: conjunto de direitos relativos ao bem-estar econômico e social, desde a segurança até ao direito de partilhar do nível de vida, segundo os padrões prevalecentes na sociedade, que são conquistas do século 20. Ainda com base no que dispõe a doutrina, o conceito de cidadania comporta duas concepções, sendo estas de cidadania em sentido estrito e em sentido amplo. A cidadania em sentido estrito, de acordo com a terminologia tradicional, adotada pela legislação infraconstitucional e pela quase unanimidade dos autores de direito constitucional, é o direito de participar da vida política do País, da formação da vontade nacional, abrangendo os direitos de votar e ser votado. É uma qualidade própria do cidadão, que é justamente o nacional no gozo de direitos políticos. Por sua vez, a cidadania em sentido amplo, quer significar a participação do cidadão em diversas atividades ligadas ao exercício de direitos individuais, fundamentando-se, então, no artigo 1º da Constituição da República. Esta tem um alcance maior. Adotado este sentido mais abrangente, os nacionais identificam-se como os cidadãos de um Estado. Existem duas espécies de cidadania: ativa e passiva. A primeira é o direito de votar, enquanto a segunda, o de ser votado. A Constituição Federal (CF), chamada de “Constituição Cidadã”, por ser considerada a mais completa entre as constituições brasileiras, com destaque para os vários aspectos que garantem o acesso à cidadania, traz já em seu artigo 1º, inciso II, a cidadania como direito fundamental. “Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos: I. A soberania; II. A cidadania; III. A dignidade da pessoa humana; IV. Os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; V. O pluralismo político. Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.