ANÁLISE DO SISTEMA

 

Para se chegar a uma decisão adequada precisamos fazer uma análise do sistema considerando corretamente todas as variáveis de todos os seus elementos e interrelações entre eles, bem como as relações do sistema com o meio ambiente. Tenha em mente que o processo decisório é complexo e depende das características pessoais do tomador de decisões, da situação em que está envolvido e da maneira como percebe a situação. O processo de tomar decisões possui três fases no total: 1. Prospecção (análise de um problema ou situação que requer solução). 2. Concepção (criação de alternativas de solução para o problema ou situação). 3. Decisão (julgamento e escolha de uma das alternativas propostas). Figura: Processo decisório nas organizações Análise de decisões A análise de decisões é um conjunto de procedimentos complexos, que visa: - Identificar e avaliar a situação; - Prescrever um curso de ação recomendado maximizando a probabilidade de alcançar os objetivos; - Representar a decisão de forma estruturada, incluindo a escolha de diferentes cursos de acção para diferentes cenários; - Fornecer uma visão clara do processo de decisão (não só para o tomador de decisão como para outras pessoas envolvidas). A análise de decisão visa integrar o processo: - Os objetivos a serem alcançados em função da sua prioridade; - As incertezas envolvidas, através de diagramas de probabilidade; - As alternativas disponíveis, juntamente com os riscos associados a cada uma; - A atitude do decisor em relação aos riscos e a objetivos conflituantes. Gerenciamento de crises O gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos e ações que devem ser adotados diante de uma situação de crise com objetivo de minimizar impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação em uma empresa ou instituição. O gerenciamento de crise também pode ser chamado de gestão de crise, é um conjunto de práticas que têm como objetivo lidar com um problema inesperado, interno ou externo, que pode causar prejuízos financeiros e para a reputação da empresa. Esse tipo de problema costuma acontecer de surpresa, representar uma ameaça para o negócio e exigir uma rápida tomada de decisão. Além de lidar com os problemas enquanto ocorrem e com os efeitos que causam, fazer gerenciamento de crise também inclui identificar fontes de risco para lidar com elas antes que a crise se instaure. Em um bom processo de gerenciamento de crise, é importante reavaliar asestratégias que vêm sendo adotadas pelaempresa, além de mensurar os impactoscausados no intuito de realinhar discurso, posicionamento e até mesmo a confiança dos clientes e público em geral. O gerenciamento adequado vai da avaliação dos perigos em potencial e da criação do plano de contingência até o domínio dos meios de comunicaçãointernos e externos. A palavra chave é tomar o controle da situação e agir com transparência, cautela e assertividade. É preciso passar segurança e credibilidade o tempo todo.  Conhecimentos Gerais 179 Para que uma crise seja bem administrada, é necessária a existência prévia de um planejamento bem elaborado e assertivo. Neste plano, é essencial levantar os riscos, além de um diagnóstico dos seus efeitos, bem como as estratégias a serem adotadas durante e depois da crise instalada. Na oratória dos líderes da instituição, bem como nas mensagens divulgadas pela empresa, a linha deve ser contínua com o uso de palavras-chave e mantras para transmitir segurança, transparência e assertividade na mensagem a ser passada ao público. As principais fontes de crise são: acidentes e eventos naturais; contaminação de produtos; desastres ambientais e de saúde; panes tecnológicas; forças econômicas e de mercado; funcionários desonestos. Qual a importância do gerenciamento de crise? O gerenciamento de crise garante que a empresa reduza os danos causados por problemas que surgem de repente e que, se não forem bem resolvidos, podem até levar o negócio a fechar as portas. Existem diversos benefícios em gerenciar uma crise de forma eficaz, como: mitigar o impacto do ocorrido interna e externamente; permitir uma ação rápida e eficaz; preservar a imagem da empresa no mercado; garantir que problemas semelhantes não se repitam; demonstrar respeito com a sociedade e outros stakeholders; impactar no alinhamento e na prontidão das equipes de trabalho; potencializar as chances de sobrevivência do negócio. Como fazer gerenciamento de crise? Estar no mercado é estar constantemente exposto a situações de crise. Por isso é importante ter um planejamento prévio de 46 https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023- gerenciamento de crise no sentido de preservar a credibilidade e imagem da empresa, prevenindo-se contra qualquer impacto negativo ou mesmo utilizando isso como oportunidade para intensificar ou gerar novos negócios. Questões 01. (Ministério da Economia - Tecnologia da Informação - CESPE / CEBRASPE/2020). Julgue o próximo item, a respeito de gerência de riscos. Para gerenciar riscos, devem-se considerar os contextos externo e interno da organização, salvo o comportamento humano. ( ) Certo ( ) Errado 02. . (Ministério da Economia - Tecnologia da Informação - CESPE / CEBRASPE/2020). Julgue o próximo item, a respeito de gerência de riscos. Risco é o efeito da incerteza nos objetivos, sendo normalmente expresso em termos de fontes de risco, eventos potenciais, suas consequências e suas probabilidades. ( ) Certo ( ) Errado Alternativas 01.Errado – 02. Certo DECRETO Nº 11.529, DE 16 DE MAIO DE 202346 Institui o Sistema de Integridade, Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal e a Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal. 2026/2023/decreto/D11529.htm. Data de acesso: 15/01/2024 3.3 Integridade pública (Decreto nº 11.529/2023) .Conhecimentos Gerais 180 O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, caput, inciso VI, alínea “a”, daConstituição, DECRETA: CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1º Este Decreto dispõe, no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, sobre: I - o Sistema de Integridade, Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal; e II - a Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal. CAPÍTULO II DO SISTEMA DE INTEGRIDADE, TRANSPARÊNCIA E ACESSO À INFORMAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL Art. 2º Fica instituído o Sistema de Integridade, Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal - Sitai, no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se: I - programa de integridade - conjunto de princípios, normas, procedimentos e mecanismos de prevenção, detecção e remediação de práticas de corrupção e fraude, de irregularidades, ilícitos e outros desvios éticos e de conduta, de violação ou desrespeito a direitos, valores e princípios que impactem a confiança, a credibilidade e a reputação institucional; II - plano de integridade - plano que organiza as medidas de integridade a serem adotadas em determinado período, elaborado por unidade setorial do Sitai e aprovado pela autoridade máxima do órgão ou da entidade; e III - funções de integridade - funções constantes nos sistemas de corregedoria, ouvidoria, controle interno, gestão da ética, transparência e outras essenciais ao funcionamento do programa de integridade. Parágrafo único. O programa de integridade tem o objetivo de promover a conformidade de condutas, a transparência, a priorização do interesse público e uma cultura organizacional voltada à entrega de valor público à sociedade. Art. 4º São objetivos do Sitai: I - coordenar e articular as atividades relativas à integridade, à transparência e ao acesso à informação; II - estabelecer padrões para as práticas e as medidas de integridade, transparência e acesso à informação; e III - aumentar a simetria de informações e dados nas relações entre a administração pública federal e a sociedade. Art. 5º Compõem o Sitai: I - a Controladoria-Geral da União, como órgão central; e II - as unidades nos órgãos e nas entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional responsáveis pela gestão da integridade, da transparência e do acesso à informação, como unidades setoriais. § 1º Na administração pública federal direta, as unidades setoriais do Sitai para a gestão da integridade, da transparência e do acesso à informação são as assessorias especiais de controle interno. § 2º Na administração pública federal autárquica e fundacional, as unidades setoriais do Sitai são aquelas responsáveis pela gestão da integridade, da transparência e do acesso à informação. § 3º O dirigente máximo das entidades de que trata o § 2º designará uma ou mais unidades responsáveis pela gestão da integridade, da transparência e do acesso à informação. Conhecimentos Gerais 181 § 4º O responsável pela unidade setorial de que trata o § 1º será designado para o exercício das atribuições previstas no art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. § 5º Na hipótese de alteração de unidade setorial responsável, as entidades da administração pública federal deverão informá-la ao órgão central do Sitai. Art. 6º As atividades das unidades setoriais do Sitai ficarão sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica do órgão central, sem prejuízo da subordinação administrativa ao órgão ou à entidade da administração pública federal a que pertençam. Art. 7º Compete ao órgão central do Sitai: I - estabelecer as normas e os procedimentos para o exercício das competências das unidades integrantes do Sitai e as atribuições dos dirigentes para a gestão dos programas de integridade; II - orientar as atividades relativas à gestão dos riscos para a integridade; III - exercer a supervisão técnica das atividades relacionadas aos programas de integridade geridos pelas unidades setoriais, sem prejuízo da subordinação administrativa dessas unidades ao órgão ou à entidade da administração pública federal a que pertençam; IV - coordenar as atividades que exijam ações conjuntas de unidades integrantes do Sitai; V - monitorar e avaliar a atuação das unidades setoriais; VI - realizar ações de comunicação e capacitação relacionadas às temáticas de integridade, transparência e acesso à informação; VII - dar ciência aos órgãos ou às entidades de fatos ou situações que possam comprometer o seu programa de integridade e recomendar a adoção das medidas de remediação necessárias; VIII - planejar, coordenar, executarr e monitorar a Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal; IX - estabelecer normas complementares necessárias ao funcionamento do Sitai; X - desenvolver e disponibilizar procedimentos, padrões, metodologias e sistemas informatizados que permitam a disseminação, a obtenção, a utilização e a compreensão de informações públicas; XI - monitorar o atendimento às solicitações de acesso à informação e o cumprimento das obrigações de transparência ativa e de abertura de dados; XII - estimular e apoiar a adoção de medidas de integridade, transparência e acesso à informação para o fortalecimento das políticas públicas; XIII - definir critérios e indicadores para a avaliação e o monitoramento da implementação da Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal; XIV - promover o uso dos dados e das informações públicas pela sociedade para a melhoria da gestão, das políticas e dos serviços; e XV - identificar bases de dados e de informações de interesse público e, conforme o caso, sugerir às unidades setoriais a abertura em transparência ativa. Art. 8º Compete às unidades setoriais do Sitai: I - assessorar a autoridade máxima do órgão ou da entidade nos assuntos relacionados com a integridade, a transparência e o acesso à informação e com os programas e as ações para efetivá-los; II - articular-se com as demais unidades do órgão ou da entidade que desempenhem funções de integridade, com vistas à obtenção de informações necessárias à estruturação e ao monitoramento do programa de integridade; III - coordenar a estruturação, a execução e o monitoramento de seus programas de integridade;IV - promover, em coordenação com as áreas responsáveis pelas funções de integridade, a orientação e o treinamento, no âmbito do órgão ou da entidade, em assuntos relativos ao programa de integridade; V - elaborar e revisar, periodicamente, o plano de integridade; VI - coordenar a gestão dos riscos para a integridade; VII - monitorar e avaliar, no âmbito do órgão ou da entidade, a implementação das medidas estabelecidas no plano de integridade; VIII - propor ações e medidas, no âmbito do órgão ou da entidade, a partir das informações e dos dados relacionados com a gestão do programa de integridade; IX - avaliar as ações e as medidas relativas ao programa de integridade sugeridas pelas demais unidades do órgão ou da entidade; X - reportar à autoridade máxima do órgão ou da entidade informações sobre o desempenho do programa de integridade e informar quaisquer fatos que possam comprometer a integridade institucional; XI - participar de atividades que exijam a execução de ações conjuntas das unidades integrantes do Sitai; XII - reportar ao órgão central as situações que comprometam o programa de integridade e adotar as medidas necessárias para sua remediação; XIII - supervisionar a execução das ações relativas à Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal; XIV - monitorar o cumprimento das normas de transparência e acesso à informação no âmbito dos órgãos e das entidades; XV - manter atualizadas as informações sobre os serviços de informação ao cidadão; e XVI - manter atualizados o inventário de base de dados e a catalogação dos dados abertos no Portal Brasileiro de Dados Abertos. Art. 9º O Sitai atuará de forma complementar e integrada aos demais sistemas estruturadores, principalmente aqueles que coordenem as atividades de instâncias que lhe prestem apoio, de forma a evitar a sobreposição de esforços, racionalizar os custos e melhorar o desempenho e a qualidade dos resultados. (Vigência) CAPÍTULO III DA POLÍTICA DE TRANSPARÊNCIA E ACESSO À INFORMAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL Art. 10. A Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal compreende a: I - transparência passiva, para garantir a prestação de informações em atendimento a pedidos apresentados à administração pública federal com fundamento na Lei nº 12.527, de 2011; II - transparência ativa, para garantir a divulgação de informações nos sítios eletrônicos oficiais; e III - abertura de bases de dados produzidos, custodiados ou acumulados pela administração pública federal, para promover pesquisas, estudos, inovações, geração de negócios e participação da sociedade no acompanhamento e na melhoria de políticas e serviços públicos. Art. 11. São princípios e objetivos da Política de Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal: I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção; II - amplo acesso da sociedade às informações e aos dados produzidos, custodiados ou acumulados pela administração pública federal e livre utilização desses dados e dessas informações, independentemente de autorização prévia ou de justificativa; Licensed to ANTONIO LINDEMBERGUE FROTA - ant.frota@gmail.com Conhecimentos Gerais 183 III - primariedade, integralidade, autenticidade e atualidade das informações disponibilizadas; IV - tempestividade no provimento de informações; V - utilização de linguagem acessível e de fácil compreensão; VI - ênfase na transparência ativa como forma de atender ao direito das pessoas físicas e jurídicas de terem acesso às informações e aos dados produzidos, custodiados ou acumulados pela administração pública federal; VII - observância das diretrizes: a) previstas na Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal, instituída pelo Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016; b) previstas na Política Nacional de Governo Aberto, nos termos do disposto no Decreto nº 10.160, de 9 de dezembro de 2019; e c) de Governo Digital e de eficiência pública, nos termos do disposto na Lei nº 14.129, de 29 de março de 2021; VIII - foco no cidadão para definição de prioridades de transparência ativa e abertura de dados e informações; IX - participação da sociedade na formulação, na execução e no monitoramento das políticas públicas e no controle da aplicação de seus recursos; X - utilização de tecnologias de informação e de comunicação para disseminação e incentivo ao uso de dados e informações; XI - compartilhamento de informações com vistas ao estímulo à pesquisa, à inovação, à produção científica, à geração de negócios e ao desenvolvimento econômico e social do País; XII - melhoria da gestão das informações disponibilizadas pela administração pública federal para a provisão mais eficaz e eficiente de serviços públicos e para a prestação de contas adequada à sociedade; XIII - combate à corrupção por meio da inibição da prática de atos ilícitos na administração pública federal e de desvios de conduta de agentes públicos; e XIV - respeito à proteção dos dados pessoais. Art. 12. A transparência ativa será realizada por meio da divulgação de dados e informações nos sítios eletrônicos oficiais dos órgãos e das entidades da administração pública federal. Parágrafo único. A ações de transparência ativa de que trata o caput se darão: I - em cumprimento às normas vigentes; II - por demanda ou interesse coletivo ou geral da sociedade; e III - por iniciativa dos órgãos e das entidades. Art. 13. A Controladoria-Geral da União manterá o Portal da Transparência do Poder Executivo Federal para divulgar dados e informações sobre a gestão de recursos públicos e sobre servidores públicos. Art. 14. Os dados e as informações divulgados no Portal da Transparência do Poder Executivo Federal compreenderão aqueles relativos à gestão de recursos do Governo federal, incluídos, no mínimo: I - o orçamento anual de despesas e de receitas públicas do Poder Executivo federal; II - a execução das despesas e das receitas públicas, nos termos do disposto na Lei Complementar nº 101, de 4 de maio de 2000; III - os repasses de recursos federais aos Estados, aos Municípios e ao Distrito Federal; IV - os convênios e as operações de descentralização de recursos orçamentários em favor de pessoas naturais ou de organizações não governamentais de qualquer natureza; V - as licitações e as contratações realizadas pelo Poder Executivo federal; VI - as notas fiscais eletrônicas relativas às compras públicas disponíveis no Ambiente Nacional da Nota Fiscal Eletrônica, nos termos do disposto no art. 6º Conhecimentos Gerais 184 do Decreto nº 10.209, de 22 de janeiro de 2020; VII - as informações sobre os servidores públicos federais e sobre os militares, incluídos nome, detalhamento dos vínculos e remuneração; VIII - as informações individualizadas relativas aos servidores inativos, aos pensionistas e aos reservistas vinculados ao Poder Executivo federal, incluídos nome, detalhamento dos vínculos e remuneração; IX - as viagens a serviço custeadas pela administração pública federal; X - a relação de empresas e de profissionais que sofreram sanções que tenham como efeito a restrição ao direito de participar em licitações ou de celebrar contratos com a Administração; XI - a relação das entidades privadas sem fins lucrativos impedidas de celebrar novos convênios, contratos de repasse, termos de fomento, termos de colaboração ou termos de parceria com a administração pública federal; e XII - a relação dos servidores da administração pública federal punidos com demissão, destituição ou cassação de aposentadoria. § 1º A Controladoria-Geral da União poderá incluir outras informações de interesse coletivo e geral a serem divulgadas no Portal da Transparência do Poder Executivo Federal. § 2º Cabe às unidades setoriais do Sitai fornecer os dados e as informações necessários ao cumprimento do disposto neste artigo. § 3º Os órgãos e as entidades fornecerão acesso gratuito aos dados necessários para a manutenção e a atualização do Portal da Transparência do Poder Executivo Federal, nos prazos e nas formas acordadas com a Controladoria-Geral da União. § 4º Os órgãos e as entidades poderão solicitar à Controladoria-Geral da União, mediante indicação do fundamento legal, a restrição de publicação, no Portal da Transparência do Poder Executivo Federal, de informações sigilosas por elesproduzidas ou custodiadas. § 5º A solicitação de que trata o § 4º permanecerá à disposição do público em seção específica do Portal da Transparência do Poder Executivo Federal e conterá, no mínimo: I - as características gerais da informação de cuja publicação foi solicitada a restrição; e II - os fundamentos legais da restrição de publicação. § 6º As unidades setoriais do Sitai que não tiverem as informações publicadas no Portal da Transparência do Poder Executivo Federal por não utilizarem sistemas estruturantes do Governo federal publicarão as informações em seus sítios eletrônicos oficiais ou proverão os dados na forma e nos prazos estabelecidos pela ControladoriaGeral da União. § 7º Constará no Portal da Transparência do Poder Executivo Federal a lista dos órgãos e das entidades que publicam informações no sítio eletrônico e das informações publicadas. Art. 15. A Controladoria-Geral da União é responsável pela gestão do Portal Brasileiro de Dados Abertos. Parágrafo único. O Portal de que trata o caput tem a finalidade de prover o catálogo de referência para a busca e o acesso aos dados públicos e a seus metadados, informações, aplicativos e serviços relacionados. Art. 16. A transparência passiva será realizada por sistema eletrônico específico para registro e atendimento de pedidos de acesso à informação direcionados aos órgãos e às entidades da administração pública federal. Parágrafo único. Compete à Controladoria-Geral da União a gestão do sistema eletrônico específico de que trata o caput. Art. 17. Os pedidos de acesso à informação registrados no sistema eletrônico específico de que trata o art. 16 e suas respostas serão disponibilizados para Conhecimentos Gerais 185 consulta aberta na internet, resguardados os dados pessoais e as informações protegidas por outras hipóteses legais de sigilo. § 1º A publicação de que trata o caput não incluirá dados do solicitante de acesso à informação. § 2º Os órgãos e as entidades responsáveis pelo tratamento dos pedidos de informação indicarão a existência de dados pessoais ou de informações protegidas por outras hipóteses legais de sigilo que impeçam a sua disponibilização em transparência ativa. Art. 18. Os órgãos e as entidades da administração pública federal que receberem atribuições por força de transferência de competência de outros órgãos ou de outras entidades ficam responsáveis pelo atendimento às solicitações de acesso à informação em andamento e pelo provimento das informações em transparência ativa. CAPÍTULO IV DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 19. Ficam revogados: I - o Decreto nº 5.482, de 30 de junho de 2005; e II - o Decreto nº 10.756, de 27 de julho de 2021. Art. 20. Este Decreto entra em vigor: I - em 17 de julho de 2023, quanto aos art. 2º a art. 9º e quanto ao inciso II do caput do art. 19; e II - na data de sua publicação, quanto aos demais dispositivos. Brasília, 16 de maio de 2023; 202º da Independência e 135º da República. LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Esther Dweck Vinícius Marques de Carvalho 47 Dias, Reinaldo. Gestão Pública - Aspectos Atuais e Perspectivas para Questões 01. A Controladoria Central da União compõe o Sistema de Integridade, Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal - Sitai como órgão secundário. ( ) Certo ( ) Errado 02. De acordo com o decreto n° 11.529 de 2023: “A transparência ativa será realizada por meio da divulgação de dados e informações nos sítios eletrônicos oficiais dos órgãos e das entidades da administração pública federal” ( ) Certo ( ) Errado Alternativas 01. Errado (Art. 5) 02. Certo (Art. 12) Transparência A Constituição Federal de 198847 garante ao cidadão o acesso aos dados públicos gerados e mantidos pelo governo. É direito de todo o cidadão ter acesso a, por exemplo, de onde vêm as receitas do Estado, como são gastos os impostos, quem são os servidores públicos, quanto ganham entre outros dados. A transparência na administração pública é um conjunto de metodologias que obrigam todas as entidades públicas a prestar contas com a população, utilizando a internet como meio principal, divulgando as ações do governo em relação ao uso da verba, às atitudes políticas e de planejamento.Com isso um dos mecanismos que estão revolucionando o controle social da administração pública é o governo eletrônico (gov.br), que, enquanto modalidade de ação governamental,permite o acesso a qualquer cidadão e a troca de informações entre Estado e fornecedores. Constitui um novo canal de relacionamento direto entre o governo e os cidadãos, por meio da utilização de recursosda tecnologia de informação e comunicação(TIC). A Lei Complementar 131, de 27 de maio de 2009, conhecida como “lei da transparência”, estabelece que a transparência será assegurada mediante: I –incentivo à participação popular e realização de audiências públicas, durante os processos de elaboração e discussão dos planos, lei de diretrizes orçamentárias e orçamentos; II –liberação ao pleno conhecimento e acompanhamento da sociedade, em tempo real, de informações pormenorizadas sobre a execução orçamentária e financeira, em meios eletrônicos de acesso público; III –adoção de sistema integrado de administração financeira e controle, que atenda a padrão mínimo de qualidade estabelecido pelo poder executivo da União. A inclusão digital é vista hoje pelo governo federal como direito da cidadania e, portanto, como objeto de políticas públicas que visem a sua promoção. Atualmente, a divulgação de informações via internet é uma exigência nos regimes democráticos, pois facilita a transparência e o acesso dos cidadãos aos serviços públicos. É importante assinalar que divulgar a informação é fundamental, mas isso só não basta. É necessário que as informações estejam disponíveis em linguagem acessível, para entendimento do público em geral. Outro instrumento importante de aumento da transparência na gestão pública é a lei de acesso à informação (Lei 12.527), de 18 de novembro de 2011, que indica as seguintes diretrizes a serem consideradas pela administração pública em todos os níveis: I –observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção; II –divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações; III –utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação; IV –fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública; V –desenvolvimento do controle social da administração pública. Excelência nos Serviços Públicos As organizações públicas possuemcertas características que as diferenciam das organizações privadas, a busca pela qualidade deve levar em consideração estas especificidades, enquanto a iniciativa privada é conduzida pela autonomia, as públicas são regidas pela supremacia do interesse público, pelos princípios da legalidade e da eficiência; deve tratar a todos de maneira igual, enquanto as empresas podem segmentar o mercado, estabelecendo preferências no tratamento dos clientes. A ideia de qualidade no serviço público surge com o gerencialismo, ela teve início na fase consumerista, da administração pública gerencial, e requer a observância de práticas e de princípios gerenciais específicos. A busca pela qualidade no serviço público sempre esteve associada a diversos programas, no decorrer dos anos. A excelência nos serviços públicos se relaciona com as melhorias acumuladas no decorrer dos processos de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentária financeira do Estado  Conhecimentos Gerais 187 para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade.48 Quando se fala em prestação de serviços públicos, a excelência corresponde ao grau máximo de qualidade dos serviços prestados, mas na maioria das vezes é visto como impossível chegar a esse patamar, no entanto, para que isso se torne possível é preciso atribuir programas de qualidade dentro da administração pública, para que a missão de atingir essa excelência seja cumprida. Portanto a excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão (o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores) se estará caminhando rumo à excelência. Importante !! Na Administração Pública a qualidade é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário, ou seja, do cidadão. Portanto a aplicação dos princípios da qualidade na área pública tem como objetivo final a melhoria da qualidade de vida da população. Na Gestão Pública, não são leis, normas ou técnicas que caracterizam a excelência da gestão, mas sim, são os valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente. A qualidade49, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência, baseada na orientação para o cliente, além disso ela afirma que, a excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. A cultura organizacional deve ser de inovação, de aprendizado e de 48 PALUDO, A.; Administração pública. 3ª ed.; Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 49 MOREIRA, V. L.; A qualidade do atendimento e os serviços prestados.; Dissertação UEA/FGV, 2008. comprometimento com o atendimento eficiente e de qualidade das necessidades e demandas dos cidadãos. Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da própria organização e disseminar isso dentro da organização como meta contínua a ser alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito próximo da excelência pretendida. Dessa forma a excelência nos serviços públicos decorre de diversos fatores, tais como: - A incorporação de novas tecnologias; - Princípios e ferramentas de qualidade; - Desempenho dos recursos humanos; - Mudança cultural; - Engajamento dosservidores públicos; e - A efetiva participação e controle da sociedade. Os fatores determinantes50 da excelência dos serviços públicos são: a) Confiabilidade: é a prestação de serviços de acordo com o prometido; b) Capacidade de resposta: é a prontidão para ajudar os clientes, prestar serviços dentro do prazo estabelecido; c) Segurança: é transmissão de confiança aos clientes; d) Empatia: compreender o cliente e darlhe atenção individualizada; e) Itens intangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores. Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que (entre o público e o servidor) criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento aos cidadãos, o que deixa claro que mudanças continuam sendo necessárias para readequar a atuação pública direcionada ao atendimento do usuáriocidadão, isso representa um desafio que abrange: 51 - A Gestão Pública: novos modelos de gestão baseados na inovação, no incentivo ena flexibilidade (reorganizar a administração e os recursos disponíveis, otimizando-os).