As Condições de Trabalho

 

As Condições de Trabalho: os dirigentes públicos devem propiciar um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência. - Os Recursos Humanos: além de capacitação contínua, deve ser criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento com a prestação dos serviços públicos de excelência. - As Novas Tecnologias: devem ser amplamente utilizadas para a melhoria dos processos de trabalho e de comunicação, para fazer mais e melhor, com menor custo, sem comprometer a excelência. - Os Conceitos e Ferramentas da Qualidade: a implantação de conceitos e ferramentas da qualidade para melhorar o atendimento e a prestação dos serviços, com o intuito de alcançar a excelência. - A Comunicação com o UsuárioCidadão: criação de novos canais que possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas, reclamações e necessidades dos usuários. - Controle por Resultados: necessariamente avaliara atuação administrativa em face dos resultados alcançados, e do nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados. Avaliação dos Serviços Públicos A avaliação dos serviços públicos trará para a administração o feedback necessário para à manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços. Alguns requisitos foram identificados para avaliar se os serviços têm qualidade ou não, sendo eles: - Facilidade de acesso ao serviço; - Utilidade das visitas aos locais de atendimento (quanto menor o número de visitas para obter o serviço, maior o nível de qualidade); 52 ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. 53 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 2013. - Tempo utilizado para o atendimento completo do serviço (horas, dias ou meses) - A correspondência entre o produto final do serviço e a satisfação da necessidade do cliente; - A divulgação de informações sobre os serviços; e - A atenção às reclamações dos usuários. Destaque-se ainda que a excelência em serviços públicos no conceito de qualidade total é mais ampla, pois inclui também os clientes internos, como funcionários e administradores. Segundo Albrecht52 , a qualidade total na prestação de serviços é “uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários”. Os Fundamentos da Excelência em Gestão53 Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em organizações de Classe Mundial, ou seja, aquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. Esses fundamentos, que são baseados nos fundamentos da FNQ (Fundação Nacional de Qualidade)54 são: 01. Pensamento Sistêmico Compreensão e tratamento das relações de interdependência e consequência entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 02. Atuação em Rede Desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 54 https://fnq.org.br.Conhecimentos Gerais 189 03. Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 04. Agilidade Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo deciclo dos processos. 05. Liderança Transformadora e Inovação Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 06. Olhar para o Futuro Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazo, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 07. Conhecimento sobre Clientes e Mercados Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitas e potenciais, criando valor de forma sustentável. 08. Responsabilidade Social Dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, que contribui ao desenvolvimento sustentável. 09. Valorização das Pessoas e da Cultura Criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho e no fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência. 10. Decisões Fundamentadas Deliberações sobre direções a seguir e ações a executar utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retornos e de experiências. 11. Geração de Valor Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas. 12. Orientação por Processos Busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas. Modelo de Excelência da Gestão55 O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), é um modelo de gestão organizacional formado por um conjunto de conceitos chamados de Fundamentos das Excelência da Gestão, que ao total são oito. Ele foi lançado em 2016, em sua 21ª edição, passando a ser o “carro-chefe” da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ). Seus fundamentos são: 01. Pensamento sistêmico 02. Compromisso com as partes interessadas 03. Aprendizado organizacional e inovação 04. Adaptabilidade 55 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 2013.Conhecimentos Gerais 190 05. Liderança transformadora 06. Desenvolvimento sustentável 07. Orientação por processos 08. Geração de valor No MEG, os Fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativas, por meio de requisitos presentes em questões formuladas e em solicitações de informações específicas. Essas, por sua vez, são agrupadas em itens em cada um dos oito Critérios acima. Os objetivos dessa distribuição são facilitar o entendimento de conteúdos afins considerados no MEG e reproduzir, de forma lógica, a condução de temas essenciais de uma organização. Os fundamentos são representados pela figura mostrada abaixo, sugerindo uma visão sistêmica da gestão organizacional. A figura dos fundamentos, é chamada de Diagrama do MEG, ela simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo. Sugere que os elementos do MEG, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de Resultados. Embora o 56 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência. 19 desenho admita diferentes interpretações, a melhor descrição da figura utiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclo de PDCL (Plan –Planejamento; Do – Execução; Check – Controlar/Checar, Learn - Aprendizado). O Diagrama da Gestão56 Em adição à figura representativa do MEG, em um nível mais detalhado, permite verificar, por meio dos oito fundamentos, se a implementação do sistema de gestão da organização incorpora de fato o PDCL, como sugerido pelo Diagrama da Gestão abaixo: Fonte: FNQ, 2011. O Diagrama considera, em seu movimento, que a definição das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho está presente na organização de forma sistemática. As práticas, com abrangência adequada ao perfil da organização, são sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento e verificadas quanto ao cumprimento dos padrões planejados, promovendo ações de melhoria, sejam corretivas ou preventivas. Os resultados da aplicação das práticas são então avaliados, suscitando a implementação de melhorias quanto às práticas adotadas ou quanto aos seus padrões de trabalho e promovendo, assim, o aprendizado e a integração do sistema gerencial. Questões 01. (MPE/CE - Técnico Ministerial CESPE / CEBRASPE/2022). Julgue oitem subsequente, no que se refere à evolução da administração pública no Brasil, ao modelo de gestão e excelência nos serviços públicos, bem como às convergências e divergências entre gestão pública e privada. A excelência dos serviços públicos pode ser mensurada e aprimorada a partir da avaliação dos resultados obtidos nas ações dos órgãos administrados pelo governo. ( ) Certo ( ) Errado 02. (CORE/PR - Assistente Administrativo Júnior - Quadrix/2021). No que concerne à excelência nos serviços públicos, ao empreendedorismo governamental, a novas lideranças no Setor Público, à gestão de resultados na produção de serviços públicos, às convergências e às diferenças entre a gestão pública e a gestão privada e ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue o item. A gestão privada é regida preponderantemente pelo princípio da legalidade, em que tudo o que não está juridicamente determinado está juridicamente proibido. ( ) Certo ( )Errado Alternativas 01. Certo / 02. Errado Cidadania História da Cidadania A palavra cidadania vem de civitas, que, do latim, refere-se ao indivíduo que habita a cidade. Assim, com o início da vida na cidade, em coletividade, surge a necessidade de os indivíduos exercerem seu papel de cidadãos — com direitos e deveres. A partir desse momento, a vivência na cidade, em coletivo, fez nascer a necessidade de se estabelecer direitos e 57 Filho, Artur R. I., L. et al. Ética e Cidadania. Disponível em: Minha deveres de cada um, para a manutenção da vida e das relações sociais. É possível observar que, desde a Antiguidade Clássica, lutas sociais ocorreram e podem ser correlacionadas com o sentido de cidadania, que conhecemos atualmente. Já, na Grécia Antiga, o conceito de cidadania resumia-se aos direitos políticos, e, ainda assim, nem todos eram considerados cidadãos. Na Roma Antiga, o conceito de cidadania está ligado à classe social à qual o indivíduo pertencia. Havia três classes sociais: os patrícios, descendentes dos fundadores; os plebeus, descendentes dos estrangeiros; e os escravos, prisioneiros das diversas guerras e, também, aqueles que não pagavam seus débitos. Assim, somente os patrícios eram considerados cidadãos e possuíam direitos políticos, civis e religiosos. Já com o monopólio da Igreja Cristã na Idade Média, a ampliação do conceito de cidadania foi esquecida — destruída quando a Igreja alega ter sido Deus que designou essas hierarquizações e sucessões hereditárias de Reis e Rainhas. Assim, exercer a cidadania significa viver em constante luta por melhorias na qualidade de vida — individuais e coletivas —, em busca de liberdade, dignidade e igualdade. Autores, como Rousseau, Montesquieu, Diderot e Voltaire, já defendiam essa ideia de cidadania, onde existiria um governo democrático e ampla participação popular, findando os privilégios de classe e inaugurando os ideais de liberdade e igualdade como direitos fundamentais dos homens. O que é cidadania Cidadania57 é a prática do indivíduo em exercer seus direitos e deveres, no âmbito de uma sociedade do Estado. Não se restringe somente ao ato de votar e ser votado, como pensado por muitos, mas envolve viver em sociedade, cumprir seus deveres e ter seus direitos garantidos, por Biblioteca, (2nd edição). Grupo A, 2018  Conhecimentos Gerais 192 meio da justiça social. A cidadania, pois, deve garantir a plena emancipação dos indivíduos que, por meio de seus deveres com a sociedade, têm seus direitos inerentes à vida — como saúde, assistência social, educação, moradia, renda, alimentação, entre outros garantidos pelas políticas sociais. Ao contrário dos direitos humanos - que tendem à universalidade dos direitos do ser humano na sua dignidade - a cidadania moderna, embora influenciada por aquelas concepções mais antigas, possui um caráter próprio e possui duas categorias: formal e substantiva. A Cidadania Formal é, conforme o direito internacional, indicativo de nacionalidade, de pertencimento a um Estado-Nação, por exemplo, uma pessoa portadora da cidadania brasileira. Em segundo lugar, na ciência política e sociologia o termo adquire sentido mais amplo, a Cidadania Substantiva é definida como a posse de direitos civis, políticos e sociais. Nos países ocidentais, a cidadania moderna se constituiu por etapas. T. H. Marshall afirma que a cidadania só é plena se dotada de todos os três tipos de direito: Civil: direitos inerentes à liberdade individual, liberdade de expressão e de pensamento; direito de propriedade e de conclusão de contratos; direito à justiça; que foi instituída no século 18; Política: direito de participação no exercício do poder político, como eleito ou eleitor, no conjunto das instituições de autoridade pública, constituída no século19; Social: conjunto de direitos relativos ao bem-estar econômico e social, desde a segurança até ao direito de partilhar do nível de vida, segundo os padrões prevalecentes na sociedade, que são conquistas do século 20. Ainda com base no que dispõe a doutrina, o conceito de cidadania comporta duas concepções, sendo estas de cidadania em sentido estrito e em sentido amplo. A cidadania em sentido estrito, deacordo com a terminologia tradicional, adotada pela legislação infraconstitucional e pela quase unanimidade dos autores de direito constitucional, é o direito de participar da vida política do País, da formação da vontade nacional, abrangendoos direitos de votar e ser votado. É uma qualidade própria do cidadão, que é justamente o nacional no gozo de direitos políticos. Por sua vez, a cidadania em sentido amplo, quer significar a participação do cidadão em diversas atividades ligadas ao exercício de direitos individuais, fundamentando-se, então, no artigo 1º da Constituição da República. Esta tem um alcance maior. Adotado este sentido mais abrangente, os nacionais identificam-se como os cidadãos de um Estado. Existem duas espécies de cidadania: ativa e passiva. A primeira é o direito de votar, enquanto a segunda, o de ser votado. A Constituição Federal (CF), chamada de “Constituição Cidadã”, por ser considerada a mais completa entre as constituições brasileiras, com destaque para os vários aspectos que garantem o acesso à cidadania, traz já em seu artigo 1º, inciso II, a cidadania como direito fundamental. “Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos: I. A soberania; II. A cidadania; III. A dignidade da pessoa humana; IV. Os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; V. O pluralismo político. Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.”A preocupação com os direitos do cidadão é claramente uma resposta ao período histórico diretamente anterior ao da promulgação da constituição. Tendo em vista que cidadania é sinônimo de garantia de direitos, podemos considerar que, no Brasil, temos vivenciado uma cidadania relativa, ou regulada, para descrever uma “cidadania restrita e sempre vigiada pelo Estado”. A cidadania brasileira, nesse sentido, permanece em uma constante construção, num movimento de ampliação e encolhimento das políticas sociais, à medida que, em muitos momentos históricos, inclusive atualmente, muitos indivíduos não têm o direito de ter suas necessidades básicas garantidas ou, nem mesmo, o mínimo necessário para sua subsistência e da família. Em momentos de crise, as políticas sociais sofrem um encolhimento e focalizam suas ações, violando a condição de cidadãos, à medida que parcelas significativas da população têm seus direitos violados — direitos estes já adquiridos, pelo que deveria ser a cidadania, por meio do que chamamos de Constituição Cidadã: a Constituição Federal de 1988. É por meio do exercício de cidadania, assumindo o papel de cidadãos, que se dará a ampliação dos direitos mediante políticas sociais. As ações coletivas, nesse sentido, são mais eficazes do que as individuais, e o que é conquistado por meio do coletivo fortalece a cidadania de todos. A condição de cidadão e o exercício da cidadania estarão condicionados aos direitos sociais garantidos por meio das políticas sociais, sejam estas de saúde, educação, assistência social, emprego, dentre outras, ao longo da vida dos indivíduos e de suas famílias Questões 01. (Telebras - Assistente Administrativo - CESPE / CEBRASPE – 58 https://medium.com/n%C3%BAcleo-de-design-sustentabilidade2022). Acerca de noções de cidadania, julgue o item que se segue. O conceito de cidadania está relacionado à noção de direitos das pessoas e, por isso, pressupõe deveres, como a obediência de todas e todos às normas e leis. ( ) Certo ( ) Errado 02. (CRT - Recepcionista - Quadrix/2022). Quanto a noções de cidadania, julgue o item. Cidadania é o pertencimento ativo de indivíduos a uma nação, com obrigações universais. ( ) Certo ( ) Errado 03. (CRC/AC - Agente Administrativo - Quadrix/2022). Com relação às noções básicas de cidadania, assinale a alternativa correta. A - Cidadania é o conjunto de direitos e deveres que permite que os cidadãos participem da vida política e da vida pública. B - Pelo fato de estar intrinsecamente ligado à noção de direitos, a cidadania não pressupõe, em contrapartida, deveres. C - A igualdade de todos perante a lei não pode ser vista como um elemento da cidadania. D - A cidadania admite a exclusão de pessoas no acesso à justiça. Alternativas 01. Certo – 02. Certo – 03. A Equidade Social A equidade social58 pode ser entendida como justiça social, como tratamento isonômico e imparcial dos diferentes grupos sociais. Implica principalmente no atendimento de vários grupos sociais, considerando e equalizando suas necessidades sociais, culturais, econômicas, políticas e espirituais. Quando essas necessidades não são contempladas, ufpr/equidade-social-5c459d492a9f Conhecimentos Gerais 194 acabam por gerar conflitos, baixa coesão social, violência, marginalização e uma série de outros problemas sociais O conceito de equidade59 considera as diferenças como elemento essencial para a eficácia da igualdade. A concepção da equidade passa a ser a justiça aplicada no caso particular, ou seja, a justiça contextualizado e individualizada Igualdade Social A igualdade social pode ser definida como um princípio fundamental para as sociedades democráticas, pois possibilita a todos a equiparação no que diz respeito ao desfrute e proveito de seus direitos. A igualdade pode ser entendido como o direito de cada indivíduo de ter oportunidades iguais para aproveitaremsuas vidas, tendo como objetivo contrapor as desigualdades criadas pelo ser humano ao longo da história, como a diferença na forma que a sociedade trata homens e mulheres, o racismo, a homofobia, a xenofobia e outros preconceitos estruturais que causaram um cenário de divergência de oportunidades. Diferença entre igualdade e equidade A igualdade60 é baseada no princípio da universalidade, ou seja, que todos devem ser regidos pelas mesmas regras e devem ter os mesmos direitos e deveres. A equidade, por outro lado, reconhece que não somos todos iguais e que é preciso ajustar esse “desequilíbrio”. Se o objetivo é garantir que as pessoas desfrutem das mesmas oportunidades, não podem deixar de considerar as diferenças individuais. Assim, a equidade significa dar às pessoas o que elas precisam para que todos tenham acesso às mesmas oportunidades. 59https://www.tjdft.jus.br/acessibilidade/publicacoes/sementes-daequidade/diferenca-entre-igualdade-e-equidade 60 https://www.desenvolvimentosocial.sp.gov.br/a2sitebox/arquivos/docume ntos/1658.pdf Um exemplo: Em um pronto-socorro, a vítima de acidente grave passa à frente de quem necessita de um atendimento menos urgente, mesmo que esta pessoa tenha chegado mais cedo ao hospital. Abaixo uma imagem que representa estes significados. Fonte:https://www.desenvolvimentosocial.sp.gov.br/a2sitebox/arqui vos/documentos/1658.pdf Governo Eletrônico Desde o ano 2000, o governo brasileiro61 tem buscado evoluir seus processos e a prestação de serviços públicos com oauxílio das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). O Programa de Governo Eletrônico iniciou no Brasil uma série de adaptações, inovações e desafios para a realização da melhoria da qualidade do serviço público. O conceito de Governo Eletrônico surge a partir de aspectos oriundos da evolução da TIC, especialmente a Internet, constituindo novas formas de relacionamento da Administração Pública com a sociedade e vice-versa, evidenciando a prestação de 61 https://www.gov.br/governodigital/pt-br/estrategia-de-governancadigital/do-eletronico-aodigital#:~:text=O%20conceito%20de%20Governo%20Eletr%C3%B4nic o,a%20necessidade%20da%20presen%C3%A7a%20f%C3%ADsica. 3.5 Governo eletrônico e seu impacto na sociedade e na Administração Pública Licensed to ANTONIO LINDEMBERGUE FROTA - ant.frota@gmail.com Conhecimentos Gerais 195 serviços sem a necessidade da presença física. Governo eletrônico, ou e-gov, consiste no uso das tecnologias da informação — além do conhecimento nos processos internos de governo — e na entrega dos produtos e serviços do Estado tanto aos cidadãos como à indústria, e no uso de ferramentas eletrônicas e tecnologia da informação para aproximar governo e cidadãos. O e-gov se refere ao uso da denominada Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e Tecnologia da Informação, para informar e divulgar serviços ou produtos do Governo à população. Para isto, utiliza as ferramentas eletrônicas com o intuito de aproximar os cidadãos dos órgãos governamentais. Dentre os recursos utilizados podemos citar os sites,aplicativos para celulares e redes sociais outelefones de serviços. O objetivo do Governo Eletrônico é prover informações eserviços as pessoas. No Brasil, a política de Governo Eletrônico segue um conjunto de diretrizes que atuam em três frentes fundamentais: junto ao cidadão; na melhoria da gestão interna; e na integração com parceiros e fornecedores. O Programa de Governo Eletrônico brasileiro desde sua criação, buscou transformar as relações do Governo com os cidadãos, empresas e também entre os órgãos do próprio governo, de forma a aprimorar a qualidade dos serviços prestados; promover a interação com empresas e indústrias; e fortalecer a participação cidadã por meio do acesso à - informação e a - uma administração mais eficiente. Criado com o intuito de ampliar a oferta e melhorar a qualidade das informações e dos serviços prestados por meios eletrônicos, independentemente da origem das demandas, o eGOV brasileiro compreende a definição de padrões, a normatização, a articulação da integração de serviços eletrônicos, a disponibilização de boas práticas, a criação e construção de super infraestrutura tecnológica entre outras questões Os serviços oferecidos na esfera do Governo Eletrônico podem ser62: - Prestação de Contas, com a divulgação de informações e dados referentes as despesas públicas, finanças, orçamentos aprovados, licitações em andamento e contratos no geral. Esta ferramenta torna pública, as informações e atividades da gestão do governo. - O serviço de Requisições, nas quais o cidadão pode requerer um tipo específico de serviço ou se queixar sobre um serviço atrasado. Com esta tecnologia, é possível diminuir o tempo de resposta, tornando ágil o serviço público. - O Espaço para Discussão, também chamado de Fóruns, nos quais as pessoas podem debater e opinar, ou ainda propor novas ideias. Assim, as discussões podem ser levadas a público, o que as torna mais transparente e menos burocrática. - O Cadastro e Serviço Online também é uma ferramenta de auxílio, por meio de softwares específicos, o Governo disponibiliza serviços online para os cidadãos, como por exemplo, a Declaração de Imposto de Renda, que pode ser feito através da internet, sem complicação e a necessidade de enfrentar filas para entregar os documentos.